Aardige feedback doet een mens goed. Maar vaak komen er op onze eigen websites, of op social media ook negatieve opmerkingen. Wat doe je ermee? Gewoon negeren? Beter van niet. We leggen je uit hoe je met de juiste strategie ook de lastigste situaties de baas wordt.
De goede en slechte kant van commentaren
Veel ondernemers vinden het directe contact met klanten een van de fijnste dingen aan eigen baas zijn. Meestal… Soms ziet de online wereld er namelijk heel anders uit: kritiek kan behoorlijk onbeleefd geformuleerd worden – of er worden halve waarheden gepost die andere klanten misleiden.
Als je een Facebook-pagina voor je bedrijf hebt, of een reactiefunctie op je website hebt, komt dat je misschien wel bekend voor. Over het algemeen zijn er twee soorten negatieve kritiek:
- Kritiek van (teleurgestelde) klanten: je klanten posten online wat hen niet bevallen is. Dat kan soms heel constructief zijn, soms ook heel geïrriteerd.
- Reacties van zogenoemde ‘trollen’: zo worden mensen genoemd die via hun reacties op social media willen provoceren en al snel een vervelende toon aanslaan.
Hoe ga je het beste met zulke reacties om, zonder het directe contact met klanten simpelweg af te breken?
Reageer met gezond verstand
Sommige bedrijven en media staan in de digitale wereld bekend om hun gevatte antwoorden op Facebook en Twitter. “Die Welt” reageert op provocerende gebruikersreacties bijvoorbeeld graag met een knipoog, zoals je hieronder ziet.
Als klein bedrijf of ZZP’er die direct op reacties van eigen klanten reageert is hier echter wel gezond verstand nodig. Daarvoor geldt: als je niet te maken hebt met politiek gemotiveerde en emotionele trollen, maar met klanten, is het belangrijk op alle kritiek zo constructief mogelijk te reageren.
Antwoorden op reacties: de do’s en don’ts
Hier kun je op letten als je reageert op reacties op social media:
- Kalm blijven. Neem gerust de tijd voor je reactie. Een reactie waarover nagedacht is, is altijd beter.
- Maak onderscheid tussen kritiek en gescheld. Probeer te bepalen of het gaat om concrete kritiek of om gemekker.
- Toon begrip. Reageer niet emotioneel, maar toon begrip voor het probleem van de gebruiker.
- Bied oplossingen aan. Is er een probleem ontstaan? Bied dan oplossingen aan. Het antwoord ‘als je me even een privébericht stuurt, duik ik voor je in het probleem’ kan wonderen doen.
- Transparantie. Is er iets misgegaan met de verzending? Was er een probleem met het product? Fouten kun je toegeven – en je ervoor verontschuldigen.
Wat je beter kunt vermijden:
- De gebruiker aanvallen. Heeft de klant ongelijk? Geef dan constructief weer hoe het volgens jou zit, maar word niet emotioneel.
- Jargon. Gebruik geen ingewikkelde taal in je antwoord.
- Het persoonlijk opvatten. Je investeert veel in je bedrijf. Laat je passie niet door een paar negatieve reacties kapotmaken!
Reacties verwijderen? Alleen als uitzondering
Raak niet in paniek als je een negatieve reactie krijgt. Met een goed doordacht antwoord laat je namelijk zien dat je je klanten serieus neemt en dat je er voor hen bent. Op die manier kun je met een goede reactie zelfs andere klanten overtuigen. Dat is veel effectiever dan negatieve feedback gewoon te verwijderen.
Toegegeven, af en toe kan het echt lastig worden. Bijvoorbeeld wanneer door een negatieve reactie een discussie ontstaat waar je geen controle meer over hebt. Dan kun je overwegen de reactie te verbergen. Bij Facebook doe je dat met één klik (en degene die de reactie geplaatst heeft merkt niet dat je de reactie onzichtbaar gemaakt hebt).
Slechte beoordelingen? Vraag altijd na
Steeds vaker kiezen klanten voor een bedrijf op basis van beoordelingen bij Google, Trustpilot of vergelijkbare sites. Voor restaurants zijn goede recensies bijvoorbeeld al bijna van levensbelang.
Een 2-sterrenbeoordeling kan het totaalbeeld al behoorlijk verpesten. Laat de moed dan niet in je schoenen zakken. Op veel platforms kun je op recensies reageren. Vraag (openbaar of via een privébericht) na wat het probleem was. Kun je de situatie uitleggen, doe dat dan zelfbewust en vriendelijk, en verontschuldig je voor mogelijke fouten.
Het kan helpen de klant opnieuw bij je uit te nodigen en om een nieuwe recensie te vragen. Dat laat andere klanten zien dat je je klanten serieus neemt en dat de negatieve reactie waarschijnlijk gewoon een eenmalige uitglijder was.
Positieve feedback? Gewoon beantwoorden!
Negatieve reacties zijn, gelukkig, maar één kant van de medaille. Je hebt vast op je blog of op social media ook veel lof voor je werk gekregen!
Ook hier geldt: antwoord op de reactie en ga met de gebruikers in gesprek. De klant zal er blij mee zijn en ook andere mensen zien de positieve beoordeling. Het is de moeite waard!