Teruggestuurde bestellingen kosten geld, nemen tijd in beslag en kunnen een slechte ervaring voor klanten zijn. Heb je een fysieke winkel, dan komen waarschijnlijk zo’n 10% van je producten terug. Bij online shops kan dat meer dan 30% zijn. De NOS berekende de gemiddelde kosten van een retourzending op €12,50. Minder retourzendingen helpen je dus om je shop winstgevend te maken.
Natuurlijk moet je je altijd aan je retourbeleid houden en moet het voor klanten makkelijk zijn om producten terug te sturen als ze dat willen. Maak je terugsturen moeilijk, dan komen je klanten ook niet terug voor een tweede bestelling. Retourzendingen voorkomen is daarom een veel betere aanpak: zorg dat klanten geen bestellingen terug hoeven te sturen.
In dit artikel bespreken we vijf manieren om retouren te verminderen als je online verkoopt.
Manieren om online retouren te verminderen:
1. Denk nog eens na over dat gratis terugsturen
Bestellingen gratis verzenden helpt je om meer te verkopen. Volgens Walker Sands geeft meer dan 79% van de klanten aan dat ze eerder bestellen bij webshops die gratis verzenden. Dat betekent niet dat je ook gratis terugsturen hoeft aan te bieden.
Klanten laten betalen voor retourzendingen laat mensen kritischer naar hun bestelling kijken. Je ontmoedigt klanten die meerdere versies van hetzelfde product bestellen, bijvoorbeeld meerdere maten waarvan ze er maar een houden. Voor kleine webshops kan dat een groot verschil maken. Je omzet is uiteindelijk misschien lager, maar je winst kan juist hoger uitvallen en je gebruikt je werkuren voor nuttig werk.
Wanneer heeft gratis terugsturen zakelijk zin?
- Gratis retouren geven klanten meer vertrouwen. Dat helpt vooral als je een volledig nieuw product verkoopt dat mensen niet hebben kunnen proberen. Je moet de kosten van het terugsturen wel weer terugverdienen, bijvoorbeeld door je prijzen te verhogen. Voor prijsgevoelige producten kan dat juist weer minder bestellingen opleveren.
- Als producten verkeerd of beschadigd geleverd worden is het altijd goed om die gratis terug te laten sturen.
PayPal heeft een interessante oplossing voor gratis retouren. Met het Retourkosten Vergoeding-programma kunnen klanten tot 12 producten per jaar gratis terugsturen. Gratis voor de webshop en voor de klant. Als verkoper ben je nog steeds tijd kwijt aan het inspecteren en verwerken van het teruggestuurde product, maar je betaalt niks voor het verzenden.
Er zitten wel voorwaarden aan:
- Klanten hebben een PayPal-account nodig en moeten Retourkosten Vergoeding activeren.
- Klanten moeten de bestelling met PayPal hebben betaald.
- Klanten kunnen gratis verzendkosten claimen voor het terugsturen van 12 aankopen per jaar, met een maximumwaarde van €30 per claim.
Het is een slimme manier om kleine bedrijven te helpen met retouren. Klanten kunnen zo bestellingen retourneren zonder in jouw winst te snijden. Het voordeel voor PayPal is natuurlijk dat ze er meer actieve gebruikers aan overhouden.
Bekijk PayPal’s website voor de volledige voorwaarden.
2. Vraag tevreden klanten om foto’s en reviews te delen
Als je nog geen reviews en testimonials gebruikt, begin er dan nu mee! Als klanten hebben we meer vertrouwen in een product of merk dat door anderen wordt aangeraden. 80% van de klanten vertrouwt online reviews net zo sterk als tips van vrienden.
Toch doet die review meer dan alleen je verkoop vooruit helpen. Een goede review of testimonial laat zien wat een product voor een klant betekent en wat de goede kanten zijn. Nieuwe klanten hebben daardoor betere informatie en kiezen producten waar ze tevreden mee zijn. Die willen ze dus ook niet terugsturen.
Hier is een voorbeeld van testimonials voor het duurzame Duitse merk Ilse Marie. Ilse Marie wekt vertrouwen in de webshop door echte klanten aan het woord te laten:
Ilse Marie wekt vertrouwen met foto’s en reviews van echte klanten.
Reviews en testimonials werken goed op je homepagina om het vertrouwen in je shop te versterken. Op een productpagina kun je klanten er goede informatie over dat product mee geven.
3. Verbeter je productpagina’s
Hoe meer informatie je op een productpagina opneemt, des te beter! Je wilt je klanten alle feiten geven om een goede keuze te maken. Als je niet zeker weet wat je daar moet vermelden, kijk dan eens naar de reden waarom mensen bestellingen terugsturen.
Misschien krijg je een trui steeds terug, omdat de maat toch niet klopt. Werk je productpagina dan bij met specifieke afmetingen, informatie hoe een kledingstuk valt of een video waarin je een klant helpt bij het passen. Zo help je je klanten en krijg je minder retouren.
Denk er ook aan dat je beter veel en verschillende foto’s kunt toevoegen. Zoals Sandra hier doet in haar Jimdo webshop Happy to Give:
Andere ideeën om je productpagina informatiever te maken en retourzendingen te voorkomen:
- Zet veelgestelde vragen op je website waarin je veelgestelde vragen over je product beantwoordt en klanten helpt een goede keuze te maken.
- Schrijf een koopgids waarin je producten met elkaar vergelijkt en uitlegt waar klanten op rekening mee moeten houden.
- Zet behalve productfoto’s ook productvideo’s op de pagina.
Lees meer over het schrijven van productbeschrijvingen waar je meer mee verkoopt.
4. Ga serieus aan de slag om fouten op te lossen
Voor kleine webshops is iedere verkoop belangrijk. Maar op het moment dat een klant op “Bestellen” klikt, begint het werk pas. Hoe goed je customer journey ook is, je hebt er niks aan als bestellingen te laat, kapot, beschadigd of helemaal niet aankopen. Daar win je geen vaste klanten mee.
- Zorg voor een goede beschermende verpakking. Goede verpakking beschermt je pakketjes tijdens alle stappen van het verzenden. Dat hoeft helemaal niet veel te kosten. Vaak werkt het ook al prima als je dozen van je eigen leveranciers hergebruikt. Dat is meteen ook een duurzame keuze. Vraag vrienden en bekenden om dozen te doneren en je kunt even vooruit.
- Kies de juiste verzendoptie. Breekbare producten stuur je niet in een dunne doos via de post. Dat is vragen om problemen. En voor waardevolle producten kies je een pakketdienst die verzekering en tracking aanbiedt. Voor klanten uit de regio kun je het nog veel simpeler maken door klanten zelf bestellingen te laten ophalen.
- Voer standaard kwaliteitscontrole in. Kwaliteitscontrole is niet alleen iets voor grote leveranciers. Als je online verkoopt, kun je met een simpele controle menselijke voorkomen. Dat begint bij de basics: check of je het juiste product in de juiste variant naar het juiste adres stuurt. Laat iemand bijvoorbeeld je bestellijst controleren voordat je de verpakking dicht plakt.
5. Maak het makkelijk voor klanten om een bestelling aan te passen
Heb je weleens op “Bestellen” geklikt en dan het volgende moment gezien dat je de verkeerde maat hebt gekozen? Of je afgevraagd waarom om 3 uur ‘s nachts dacht dat gebrande oker een goede kleur voor jou was? Klanten maken regelmatig vergissingen en dat levert jou meer retouren op.
Als je een Dolphin-webshop hebt, stuurt Jimdo automatisch een mail met een bestelbevestiging naar je klant. Daar staan alle producten in die de klant besteld heeft met de aantallen, het afleveradres en de levertijd. Zo kunnen klanten controleren of ze het juiste product, de juiste maat of de juiste stijl besteld hebben. Is er toch iets mis, dan kunnen ze beter contact opnemen dan wachten tot de bestelling komt en hem dan terugsturen.
Zet je contactgegevens dus heel duidelijk in je webshop, bijvoorbeeld door je contactpagina in je navigatie te zetten.
Wil je concurreren met Amazon? Dan heb je als kleine ondernemer het voordeel dat je fantastische service kunt leveren met een persoonlijke touch. Bekijk binnenkomende bestellingen kritisch als ze binnenkomen. Heeft iemand bijvoorbeeld twee keer precies hetzelfde product besteld? Neem voor de zekerheid even contact op om het na te vragen. Klanten waarderen dat en je vermijdt er onnodige retouren mee.
De psychologie van terugsturen: waarom retourzendingen niet altijd slecht zijn
Als je aan de slag gaat om je retouren terug te dringen, vergeet dan niet dat een soepel, klantvriendelijk retourbeleid ook voordelen heeft. Een studie van de universiteit van Texas laat zien dat een vrijgevig retourbeleid zorgt voor meer retouren maar ook voor duidelijk meer nieuwe bestellingen. Kijk dus wat voor jouw bedrijf goed werkt.
En, je zou het niet verwachten, maar een langere periode om producten terug te sturen (bijv. meer dan 90 dagen) zorgt voor minder retouren. Het voelt voor klanten minder dringend en ze houden een product dus wat langer. Na een tijdje raken ze aan het product gewend en voelt het als hun eigendom dat ze niet meer terug willen sturen.
Hoe ga jij om met retouren? We lezen graag jullie ervaringen en tips op Facebook of Instagram.
