Un cliente accede a tu tienda «online», llena su carrito virtual y, a la hora de pagar y sin explicación alguna, abandona la compra. Si parecía que todo iba bien, ¿por qué tu usuario se ha marchado? A pesar de que más del 75% de los clientes de tiendas online abandonan los carritos antes de cerrar sus compras, todavía puedes hacer mucho para evitar que esto te suceda a ti.
En este artículo te presentamos siete razones muy habituales por las que los usuarios abandonan sus compras «online». Además, te proponemos algunas soluciones para mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar tus ventas.
1. Los gastos de envío no son gratuitos
Más de la mitad de los clientes abandonan sus compras en la red debido a que los gastos de envío son muy elevados. Este es el motivo por el que durante años, ofrecer gastos de envío gratuitos ha sido lo más habitual en el comercio «online» (9 de cada 10 consumidores afirman que los gastos de envío gratuitos son la primera condición al realizar una compra «online»).
No obstante, los envíos gratuitos que tardan entre 10 y 14 días en ser entregados tampoco están bien valorados, puesto que los clientes priman cada vez más la rapidez en los envíos. Los investigadores han determinado que ofrecer la entrega al día siguiente o en el mismo día supone un mayor incentivo para clientes exigentes, incluso si conlleva un coste adicional.
Los gastos de envío gratuitos pueden incrementar las ventas, pero esto no significa necesariamente que aumenten los beneficios. Si ofrecer gastos de envío gratuitos te genera demasiados costes, entonces puedes establecer una cantidad mínima (por ejemplo, gastos de envío gratuitos a partir de 30 €). Este tipo de margen puede funcionar debido al funcionamiento comprobado de la psicología «online»: estamos dispuestos a pagar más de lo previsto si nos estamos ahorrando los gastos de envío.
Si ofreces gastos de envío gratuitos, asegúrate de que lo anuncias de forma clara en tu página web y lo mencionas en cada una de las subpáginas con tus productos.
2. La descripción de los productos es insuficiente
Según los distintos estudios que se han realizado, dos de cada tres usuarios abandonan sus carritos ya que solo «están echando un vistazo”. Una razón por la que estas personas no se animan a concluir la compra es que no disponen de suficiente información para decidirse a realizarla. Por lo tanto, es importante que trabajes en las descripciones de tus productos.
Puesto que los clientes no pueden tomar y examinar el producto con sus propias manos, tienes que describirlo con palabras e imágenes precisas y relevantes para convencer a tus visitantes de lo que realmente están comprando.
Por lo tanto, debes incluir imágenes tomadas desde diferentes ángulos de cada uno de tus productos, indicando la escala si es conveniente.
Si un producto está disponible en diferentes colores, añade fotos de cada variación. Por suerte, con los avances actuales en fotografía y edición de imágenes, no es necesario que contrates a un fotógrafo para obtener fotos profesionales de productos.
Asimismo, debes describir tus productos de la forma más detallada posible. Añade las medidas, materiales, durabilidad, origen y características especiales o accesorios. A veces puede resultar aún más interesante si describes la historia del producto o la inspiración para su diseño. Con estas descripciones también ayudarás a optimizar tu página web en los buscadores. Para presentar toda esta información te recomendamos crear una subpágina para cada artículo de tu tienda, de forma que puedes añadir información adicional, imágenes, comentarios, palabras clave para SEO y mucho más.
3. Tu tienda online no parece fiable
Los consumidores «online» son cada vez más conscientes de la seguridad y los riesgos que se corren al ofrecer datos personales en la red. Esto se traduce en que serán más escépticos ante tu tienda online si no les ofreces evidencias de fiabilidad.
Afortunadamente, todas las páginas Jimdo están equipadas con tecnología HTTPS, de manera que los datos de tus clientes están seguros. Existen además otros indicadores de confianza que puedes aplicar a tu tienda online:
- Muestra comentarios de otros clientes reales (Jimdo te ofrece el módulo de libro de visitas para que tus clientes puedan publicar sus comentarios en tu página web)
- Redacta de forma clara las condiciones y políticas de compra en tu tienda «online», incluyendo cancelaciones y devoluciones, envíos y otros elementos (un apartado de preguntas frecuentes siempre puede resultar muy útil)
- Utiliza un diseño corporativo sencillo para tu página web
Por otro lado, si tus clientes residen en la Unión Europea, asegúrate de cumplir con las regulaciones en materia de protección de datos del nuevo RGPD.
4. El proceso de compra es demasiado largo y confuso
Casi el 30% de los consumidores interrumpen sus compras porque el proceso de compra les resulta muy complicado, por lo que te recomendamos realizar tests de usabilidad en tu web. Siéntate con un amigo y observa cómo avanza a través del proceso de compra en tu página para ver en qué pasos se atasca o qué otros detalles debes mejorar. A continuación te presentamos algunos consejos para ofrecer un proceso de compra sencillo y fiable:
- Reduce el número de subpáginas por las que un cliente tiene que navegar para finalizar su compra
- Solicita a tus clientes solo la información esencial para completar sus pedidos y marca el resto de campos como no obligatorios
- Facilita el acceso a tu política de desistimiento, tu información de contacto y otros detalles que consideres relevantes
Las tiendas Jimdo muestran automáticamente el símbolo del carrito en la esquina superior derecha. Asimismo, en el proceso de compra los clientes pueden eliminar productos o cambiar la cantidad de unidades con un solo clic, características que facilitan la navegación por tu tienda online.
5. El servicio al cliente es insuficiente
En una tienda física, el consumidor puede acercarse al mostrador para preguntar sobre una camiseta y obtiene una respuesta inmediata. Los clientes «online» no reciben en la mayoría de los casos este nivel de servicio y pueden marcharse de tu tienda muy frustrados si no encuentran respuestas a sus dudas.
Asegúrate de que tus clientes reciben la información que necesitan de la forma más fácil posible, mostrando claramente tus datos de contacto (el pie de página siempre es una opción muy recomendable para ello). Añadir un apartado de preguntas frecuentes también es una buena idea, ya que te permite establecer una lista de preguntas y respuestas sobre envíos, cancelaciones y condiciones en tu tienda.
Jimdo también ofrece la app Live Chat para iOS y Android. Con esta aplicación, recibes una notificación al instante cuando un cliente te escribe desde la ventana de chat en tu página web. Por lo tanto, tus usuarios reciben el mismo nivel de atención personalizado que obtendrían si estuviesen comprando en un comercio tradicional.
6. Los cambios y devoluciones no son gratuitos
Los estudios sobre comercio minorista demuestran que las devoluciones y los cambios gratuitos animan a los clientes a finalizar sus compras casi tanto como los gastos de envío gratuitos. Si tus clientes saben que ofreces cambios y devoluciones sin coste adicional, puedes disminuir el porcentaje de abandonos en tu tienda y aumentar tus ventas.
Una investigación realizada por la universidad de Texas ha analizado recientemente los resultados de 21 estudios y ha resuelto que las políticas de devolución más tolerantes tuvieron como resultado mayores devoluciones, aunque éstas estuvieron relacionadas fuertemente con un incremento de las ventas.
Si te decides por no ofrecer devoluciones gratuitas, entonces deberías hacer todo lo posible para que el proceso de devolución resulte lo menos complicado posible para el cliente. Proporciónale unas instrucciones de devolución claras, detallando los pasos a seguir. Ofrece también a tus clientes un mayor plazo para poder devolver los artículos, ya que de esta forma los consumidores tienden a querer conservarlo. En este blog también te explicamos cómo puedes reducir las devoluciones en tu tienda online.
7. Tu tienda ‘online’ no anima al cliente a volver
Es muy importante hacer un seguimiento de los clientes que abandonan una web, y muy pocas tiendas online lo hacen. El cliente casi ha realizado una compra, lo que significa que, al fin y al cabo, estaba interesado en tu producto. Según un informe de SeeWhy, tres cuartas partes de todos los usuarios que abandonan las tiendas «online» intentan regresar para completar la compra, por lo que es conveniente que los clientes recuerden tu marca.
Las empresas empiezan a ver las compras abandonadas no como una venta perdida, sino como una señal de interés del consumidor. Así, por ejemplo, enviarle posteriormente newsletters con ofertas especiales o recordatorios de producto puede incentivar al cliente a mantener tu tienda «online» en su retina y regresar a ella en cualquier momento.
Aunque nunca va a ser posible convertir a todos los visitantes en clientes, existen muchos pasos que puedes dar para aumentar tus ventas. Además, todas las posibilidades para rescatar las compras abandonadas pueden traducirse en una mejor experiencia de compra para tus usuarios.
