Suite à l’interruption de service de nos systèmes Creator les 14 et 15 mars derniers, nous avons mené l’enquête et cherché les causes du problème technique dans le cadre d’un effort global d’amélioration des processus, et notamment de notre communication des incidents aux utilisateurs. Nous sommes conscients de l’impact qu’a eu cette panne pour vous et du manque de communication dont nous avons fait preuve vis-à-vis de nos clients. En 7 ans, nous n’avions jamais connu un incident d’une telle ampleur. Toutefois, nous n’avons pas été à la hauteur de nos propres exigences et n’avons pas su offrir le meilleur service possible à nos clients. Nous vous présentons donc nos excuses et tâcherons de faire mieux à l’avenir. Nous vous tiendrons au courant des leçons que nous avons tirées et de notre stratégie d’amélioration dans un prochain billet au cours des semaines à venir. Voici un résumé de ce que nous savons pour le moment.
À 8 h 30 (heure de Paris), le 14 mars 2022, nos systèmes de surveillance internes nous ont alertés d’une panne affectant notre capacité à servir du contenu web avec Creator. Cette panne coïncidait avec une attaque par déni de service (DDoS) contre nos services de livraison de contenu web. Ce genre d’attaque est assez courant et nos systèmes les gèrent automatiquement la plupart du temps. Parfois, une intervention manuelle est nécessaire, notamment pour l’application de procédures d’atténuations. Or, cette fois-ci, nos efforts d’atténuation habituels face à l’attaque DDoS ont empiré la situation. Nous tenons cependant à vous rassurer : la sécurité des données et des sites de nos utilisateurs n’a jamais été affectée.
Nous avons passé la majeure partie de la journée et de la nuit à essayer de comprendre la cause et à éliminer les dépendances. Enfin, vers 11 h 00 (heure de Paris), le 15 mars 2022, nous avons découvert que les logiciels de gestion des journaux et de surveillance de l’un de nos fournisseurs ne fonctionnaient pas correctement et empêchaient les nouveaux serveurs d’être provisionnés. Nous avons collaboré étroitement avec notre fournisseur dans le but de corriger le problème, ce qui a permis à nos systèmes de redevenir opérationnels. Nous avons suivi de près l’évolution de la situation, jusqu’à avoir la certitude que le problème était résolu et que n’affecterait plus nos systèmes. À l’heure actuelle, nous enquêtons avec notre fournisseur pour nous attaquer à la racine du problème logiciel.
Nous vous remercions de nous avoir laissé le temps de faire de notre mieux, prendre les mesures nécessaires et continuer d’aider votre entreprise à réussir en ligne.