I feedback positivi fanno sempre piacere, ma ancora più spesso dovrai scontrarti col lato oscuro della comunicazione virtuale: commenti negativi sul tuo sito o sui profili social.
Volendo iniziare l’articolo con una citazione, la domanda d’obbligo sarebbe “Che fare?”: ignorare i messaggi? Non propriamente un’idea brillante. Di seguito spieghiamo la giusta strategia per avere la meglio nei casi più complicati.
Se hai sviluppato un progetto con un sito Jimdo e sei il/la titolare della tua azienda, forse ti piacerà l’idea di avere un contatto diretto con i clienti. Perlomeno nella maggior parte casi. C’è da dire che il mondo virtuale è completamente diverso da quello reale: le critiche possono essere formulate e postate sui social in modo anonimo ed essere piene zeppe di mezze verità che potrebbero fuorviare altri potenziali clienti.
Se possiedi una pagina Facebook aziendale o hai la funzione commenti attiva sul sito, probabilmente se già consapevole di questo tipo di problemi. Per sviscerare meglio il tema, suddivideremo i commenti negativi in due categorie:
- Critiche da parte di clienti delusi: i clienti solitamente esprimono il proprio disappunto per aspettative che sono state deluse. Questo tipo di critica può essere costruttiva e offrirti la possibilità di capire qual è l’impressione generale sui tuoi prodotti o servizi
- Critiche proveniente dai cosiddetti “troll”: l’unico scopo di questi utenti è quello di provocare una reazione, meglio se rabbiosa, e di portare scompiglio sui social network.
Qual è quindi il modo migliore per gestire tali commenti senza venir meno alla piacevole incombenza di tessere e curare i rapporti coi clienti?
Reagire con misura
Alcune compagnie sono diventate famose per le loro risposte particolarmente argute e divertenti sui social media. Se sei a capo di una piccola azienda o un/una freelancer sarebbe meglio rispondere con precauzione ai commenti degli utenti. Soprattutto se non stai comunicando con un fastidiosissimo troll, ma con clienti veri e propri le cui critiche potrebbero essere davvero costruttive.
Rispondere ai commenti: cosa fare e cosa non fare
Ecco alcune linee guida per rispondere sui social media e sul tuo sito:
- Mantieni la calma: prenditi il tempo necessario per pensare e scrivere una risposta. Le risposte misurate sono sempre piú costruttive e aiutano davvero il tuo utente o cliente a risolvere un problema specifico, facendoti sembrare affidabile e professionale.
- Distinguere tra una critica e un’invettiva: cerca di capire quando il commento costituisce una critica utile per te e per il cliente o si tratta di una lamentela priva di reale contenuto.
- Mostra comprensione: non reagire in modo impulsivo e emotivo, ma mostra empatia per il problema comunicato.
- Offri soluzioni: c’è un problema? Il modo migliore per affrontarlo è quello di trovare una soluzione. Una risposta come “Scrivimi un messaggio in privato e vedrò di fare quanto possibile per te” potrebbe spiazzare chi ha scritto un feedback negativo sul tuo conto.
- Sii trasparente: il tuo prodotto/ servizio non ha effettivamente soddisfatto le esigenze dell’utente? C’è stato un errore o un malfunzionamento? Va bene ammettere entrambe le cose, l’importante è scusarsi adeguatamente.
Quali sono gli errori da evitare:
- Attaccare l’utente: il cliente ha palesemente torto? Chiarisci il tuo punto di vista in modo efficace e mai emotivo.
- Ricorrere a un linguaggio inadatto alla situazione: la risposta deve essere chiara, incisiva e comprensibile. Usare paroloni o tecnicismi non aiuta nessuno, così com’è meglio tenere a freno la tentazione di usare un tono condiscendente.
- Prenderla sul personale: siamo certi che il progetto che hai sviluppato ti stia molto a cuore, ma non lasciare che la passione in ciò che fai influenzi negativamente la relazione coi tuoi utenti e potenziali clienti.
Cancellare i commenti solo in casi eccezionali
Non farti prendere dal panico quando leggi commenti negativi. Attraverso risposte pacate e ragionevoli (qualche volta anche ironiche!) farai vedere ai tuoi clienti quanto il loro giudizio sia importante per te e impressionerai positivamente gli indecisi che ancora non sanno se acquistare o meno il tuo prodotto o servizio. Con una singola azione otterrai quindi due risultati, cosa che non avverrebbe se ti limitassi a cancellare le critiche.
In certi casi la situazione può degenerare e diventare davvero ingestibile, ad esempio quando da un singolo commento negativo nasce una discussione interminabile. In tal caso puoi considerare l’opportunità di nascondere dei messaggi: su Facebook, ad esempio, basta un semplice clic e l’utente non lo verrà mai a sapere.
Recensioni negative? Chiedi perché
Molto spesso i clienti scelgono un servizio che può essere valutato su portali come Yelp, Google o Trustpilot. Ad esempio i ristoranti cercano di evitare il più possibile cattive recensioni: 2 stelline potrebbero distruggere facilmente e in poco tempo una buona reputazione costruita con fatica nel tempo.
Ma non farti prendere dalla disperazione.
Su molte piattaforme è possibile rispondere alle valutazioni, così sarà semplicissimo chiedere pubblicamente o via messaggio privato all’utente chiarimenti su quanto è successo.
Sei in grado di dare un spiegazione? Fallo educatamente, ma in modo fermo e porgi le tue scuse per ogni errore commesso. Potrebbe essere utile “invitare” nuovamente l’utente e chiedere la correzione della valutazione. Anche questo mostra che prendi sul serio l’opinione dei tuoi clienti e che probabilmente la critica negativa era solo un piccolo avvertimento e non un giudizio insindacabile.
Niente di meglio per iniziare a promuovere la tua attività sui social media, senza scordare l’importanza di uno dei principali: Facebook.
Critiche positive? Non scordare di dire grazie
Le reazioni negative sono fortunatamente solo l’aspetto spiacevole della comunicazione virtuale. Avrai probabilmente già ricevuto un sacco di complimenti sul tuo progetto sia sul libro degli ospiti, che sul blog e sui social media. Quando ciò accade, non dimenticare di ringraziare e rendere pubblici riconoscimento e soddisfazione per i risultati raggiunti.
Rispondi ai tuoi utenti e inizia una conversazione con loro, ciò non solo li renderà felici, ma sarà anche il primo passo per costruire una comunità fedele ed entusiasta del tuo brand. Non fa mai male mostrare ai potenziali clienti questo tipo di atteggiamento così attento nei confronti delle loro eventuali future esigenze.