Bestimmt liegt euch viel daran, die Beziehung zu euren Kund*innen lebendig zu gestalten und so als kleines Unternehmen einen echten Wiedererkennungswert aufzubauen. In Marketing-Sprache würde man sagen: Ihr möchtet “Kundenbeziehungsmanagement” betreiben (mit möglichst nicht zu großem Aufwand).
Dabei kann euch euch eine sogenannte CRM-Strategie helfen. Wir erklären euch, was dahintersteckt und wie ihr eine individuelle Strategie für euer Unternehmen einsetzen könnt.
Was ist eine CRM-Strategie?
CRM steht für Customer Relationship Management. Auf Deutsch könnte man also von der Strategie sprechen, mit der ihr das Kundenbeziehungsmanagement gestaltet. Das klingt deutlich komplizierter, als es eigentlich ist!
Die CRM-Strategie ist ein taktischer Plan für die Kommunikation von eurem Unternehmen mit bestehenden und potenziellen Kund*innen. Das ist nicht nur für größere Unternehmen relevant, sondern gerade auch für euch Selbstständige und kleine Unternehmen. Eine gute CRM-Strategie ist nämlich individuell auf die Wünsche und Bedürfnisse eures Unternehmens angepasst. Sie kann entscheidend dazu beitragen, effektiv und mit wenig Aufwand Menschen für euer Unternehmen zu begeistern – und diese zu Stammkund*innen zu machen.
Welche Vorteile hat das Kundenbeziehungsmanagement für euer Unternehmen?
Ein gutes Kundenmanagement kann euch dabei helfen, nachhaltig Erfolg zu haben. Wir zeigen, wie das konkret aussehen kann.
Durch die Analyse eurer Kundschaft und Zielgruppe könnt ihr euer Angebot gezielter auf eure Zielgruppe ausrichten. Vieles wisst ihr bereits über eure Kunden. Doch gleichzeitig ist es immer wieder erstaunlich gewinnbringend, die eigene Zielgruppe anhand von Daten (zum Beispiel eure Website-Statistiken) genauer kennenzulernen.
Ihr vertieft bestehende Kundenbeziehungen
Wenn ihr eure Zielgruppe besser kennt, findet ihr schneller Wege, wie ihr sie ansprechen und für euch gewinnen könnt. Wenn ihr zum Beispiel den Wohnort eurer Kund*innen kennt, könnt ihr euch gezielt an sie wenden und beispielsweise eine regionale Lieferung oder Produkte zum Abholen anbieten.
Ihr steigert die Kundenzufriedenheit
Euer CRM gibt Einblick in die Wünsche und Probleme eurer Kund*innen. Vielleicht fehlt ihnen bisher die individuelle Beratung vor dem Kauf oder sie möchten Produkte ohne Risiko testen.
So entwickelt ihr eure CRM-Strategie in 5 Schritten
Ganz gleich, welche Ziele ihr für eure CRM-Strategie habt – gründliche Planung und Analysen helfen, sie erfolgreich umzusetzen. Als Orientierung könnt ihr euch die folgenden fünf Schritte als Leitfaden zur Hand nehmen:
Definiert eure Zielgruppe
Um die Zielgruppe zu bestimmen, kann es hilfreich sein, ein Profil idealer Kund*innen zu erstellen. Dabei werden Informationen wie beispielsweise Alter, Geschlecht, Familienstand, Einkommen, Bildung und Beschäftigungsstatus gesammelt.
Analysiert eure Customer Journey
Hier geht es darum, den gesamten Kaufprozess eurer Kund*innen unter die Lupe zu nehmen – und zwar vom ersten Kontakt mit eurem Unternehmen über den Kauf und darüber hinaus. Versucht, euch in eure Kund*innen hineinzuversetzen und analysiert die Interaktionen an allen Schnittstellen mit eurem Unternehmen. Findet ihr dabei Wege, wie ihr diese noch reibungsloser gestalten könnt?
Entwerft ein “360-Grad-Kundenerlebnis”
“360 Grad” heißt hier, die gesamte Customer Journey (siehe vorheriger Punkt) abzudecken – angefangen beim ersten Kontakt mit euren Produkten über den Verkauf bis zur Betreuung nach dem Kauf. Wie wäre es zum Beispiel damit, spezielle Garantien oder zusätzliche Beratung anzubieten?
Formuliert ein klares Unternehmensangebot
Mit einem guten Überblick über eure eigenen Dienstleistungen oder Produkte sowie deren Vorteile für eure Kund*innen seid ihr der Konkurrenz gleich einen Schritt voraus. Wie das geht? Indem ihr euch immer wieder bewusst macht, was eure Produkte so besonders macht und welche Argumente für euer Business sprechen.
Behaltet eure Konkurrenz im Blick
Je mehr ihr über eure Konkurrenz wisst, umso besser. Wenn ihr über ihre und eure eigene Positionierung gut Bescheid wisst, könnt ihr euch überlegen, wie ihr euch klarer abgrenzen könnt. Vielleicht seid ihr in eurer Region das erste Unternehmen, das für eure Branche einen Lieferdienst oder eine persönliche Abholung anbieten kann?
Welche Faktoren für eure CRM-Strategie wichtig sind
Wenn es darum geht, eine erfolgreiche CRM-Strategie zu entwickeln, die euch auf Dauer zu Erfolg verhilft, dann stehen eure eigenen Visionen und Ziele für das Unternehmen an erster Stelle. Ihr kennt euer Business am besten und könnt so individuelle Vorhaben festlegen, die stimmig sind. Wir sagen euch, welche Faktoren dabei wichtig sind.
Gestaltet eure eigene Marke
Ein Grundbaustein eurer CRM-Strategie ist das Markenbild eures Unternehmens. Dieses geht über euren Firmennamen und euer Logo hinaus – das Markenbild beschreibt, für welche Werte das Unternehmen steht und welche Vision es verfolgt. Überlegt euch im Detail, wie euer Business auftreten soll und welchen Eindruck ihr mit eurer Marke bei Kund*innen hinterlassen möchtet.
Die Praxis zeigt, dass es hilfreich sein kann, sich dabei auf maximal vier bis fünf Schwerpunkte zu konzentrieren. Welche Elemente eures Angebots sind für eure Kund*innen besonders wichtig und nützlich? Diese könnt ihr dann in der Kundenkommunikation herausstellen – egal ob auf eurer Website, im E-Mail-Newsletter oder in euren Social-Media-Beiträgen.
Legt messbare Ziele fest, um euer Konzept zu überprüfen
Ihr könnt eure CRM-Ziele ganz individuell definieren. Vielleicht hilft es euch, dafür den sogenannten SMART-Ansatz zu verwenden. Dieser besagt, dass die Ziele spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminierbar (zeitgebunden) sein sollten.
Damit ihr den Erfolg eurer CRM-Maßnahmen messbar machen könnt, ist es sinnvoll, sogenannte Leistungskennzahlen oder Key Performance Indicators (KPIs) festzulegen. Das hört sich komplizierter an, als es ist – kurz gesagt können konkret definierte KPIs euch dabei helfen im Blick zu behalten, ob eure Maßnahmen zum gewünschten Ziel führen und inwiefern ihr diese anpassen könnt, um eure CRM-Strategie-Ziele zu erreichen.
Wichtige Leistungskennzahlen für eine CRM-Strategie sind zum Beispiel die Kundenzufriedenheit, die Kundenabwanderung und eure Gewinne.
Nutzt die passenden Kanäle, um eure Zielgruppe zu erreichen
Auch bei der Umsetzung eurer Strategie spielen die die Kanäle, über die ihr mit euren Kund*innen kommuniziert, eine wichtige Rolle. Überlegt euch, welche unterschiedlichen Berührungspunkte es zwischen eurer Kundschaft und eurem Unternehmen gibt, damit ihr sie zur richtigen Zeit mit dem richtigen Format abholen könnt.
Wie könnt ihr potenzielle Interessent*innen vor dem Kauf über euer Produkt informieren? Sind sie nur digital oder auch analog zu erreichen? Schätzen eure Kund*innen den persönlichen Kontakt, zum Beispiel beim Telefonieren? Welche sozialen Netzwerke nutzen sie? Wie könnt ihr sie nach einem Kauf am besten über Produktneuheiten informieren?
Big Player vs. Kleinunternehmen: Zwei Beispiele, die zeigen, wie unterschiedlich CRM-Strategien aussehen können
Ihr fragt euch, wie die Umsetzung von CRM-Strategien ganz konkret aussehen kann? Wir haben dazu zwei ganz unterschiedliche Beispiele für euch zusammengestellt.
CRM-Strategie-Beispiel 1: Airbnb
Ein interessantes Beispiel bietet etwa das Unternehmen Airbnb. Hier spielt Automatisierung eine bedeutende Rolle, denn seine CRM-Strategie zielt darauf ab, den Prozess von der Unterkunftssuche bis zur Buchung mit stark reduziertem direktem Kund*innenkontakt abzuschließen. Dafür bedient sich Airbnb automatisierter E-Mail-, Newsletter-, SMS- und App-Nachrichten sowie Online-Werbeanzeigen, ‑Buchungsbestätigungsseiten und -Empfehlungsprogrammen. Durch diese automatisierte CRM-Strategie kann Zeit gespart werden, die Airbnb für zusätzliche CRM-Maßnahmen verwenden kann.
CRM-Strategie-Beispiel 2: Kleinunternehmerin Sangitha
Sangitha verkauft Stofftragetaschen, T-Shirts und Anstecknadeln in ihrem Onlineshop, die mit ihren eigenen kreativen Designs bedruckt sind. Anstelle von Automatisierungsprogrammen legt sie mehr Wert auf den persönlicheren Touch im Umgang mit ihren Kund*innen. Durch ihren Instagram-Accounts hat sie sich eine kleine Community aufgebaut, deren Mitglieder ihre Designs gerne teilen und somit weitere potenzielle Käufer*innen darauf aufmerksam machen.
Um die persönliche Note und das Engagement auch in ihrem Onlineshop widerzuspiegeln, hat Sangitha einen Blog erstellt. Sowohl dort als auch auf Social Media veröffentlicht sie regelmäßig DIY-Anleitungen und -Videos, mit denen Leser*innen und Zuschauer*innen lernen können, selbst Designs zu erstellen, die sie über Sangithas Shop drucken lassen können. Zudem positioniert sie sich selbst dadurch als vertrauenswürdige Quelle für Kreativprojekte.
Gleichzeitig verwendet Sangitha die Anleitungen, um ihre eigenen Designs zu bewerben und ihre Produkte zu verkaufen.
Ihr seht also: es gibt also viele Wege, eine gute CRM-Strategie zu entwickeln. Ganz gleich, wie ihr vorgehen möchtet: Denkt daran, euch nicht zu viel auf einmal vorzunehmen. Ihr könnt euch zum Beispiel zunächst auf die Lead-Generierung konzentrieren, um die Herzen neuer Kund*innen zu erobern.
Viel Spaß und Erfolg beim Umsetzen eurer Ideen!