Quand vous cliquez sur « Acheter », votre commande connaît toute une aventure avant d’arriver chez vous. Votre colis peut être secoué dans tous les sens pendant son traitement, tomber par terre ou se retrouver en sandwich entre deux cartons… En plus de protéger vos produits, votre emballage influence la façon dont vos clients perçoivent votre marque. Qu’il soit luxueux ou éco-responsable, que révèle-t-il sur votre entreprise ?
Dans cet article, nous verrons comment emballer vos produits et comment concevoir un colis en accord avec votre marque. Oubliez la simple boîte en carton et offrez à vos clients une expérience digne d’être contée !
1. Comment choisir le bon emballage produit
La principale fonction d’un emballage est de protéger. Si vos marchandises sont livrées endommagées, vos clients seront déçus et vous recevrez davantage de retours dans votre e-boutique. Vous aurez besoin d’un emballage extérieur robuste et étanche et d’un matériau de rembourrage à l’intérieur.
- Commandez des échantillons d’emballage. En tant qu’entrepreneur, vous opterez probablement pour un emballage imaginé par vos soins et conçu dans des matériaux de conditionnement standard avec votre design ou logo. Commandez toujours des emballages tests de différentes tailles, auprès de plusieurs fournisseurs.
- Innovez. Les enveloppes à bulles ou les pochettes en plastique sont de bonnes solutions de remplacement des boîtes en carton pour l’envoi de vêtements ou petits articles. Comme ces emballages sont légers, vous pourrez proposer des frais de port abordables. Ils sont aussi très pratiques si vous effectuez des livraisons locales à pied ou en vélo.
- Choisissez 3 ou 4 tailles différentes. En suivant ce conseil, vous serez paré à toutes les éventualités, vous offrirez une expérience client de qualité et votre PME se démarquera des géants comme Amazon. Si un client commande trois livres sur votre boutique en ligne, il serait absurde de les envoyer séparément. De même, n’envoyez pas un tout petit article dans un énorme carton.
Pourquoi ne pas opter pour des emballages réutilisables ? Plusieurs entreprises testent actuellement cette solution. Livingpackets propose The Box, une boîte connectée réutilisable jusqu’à 1 000 fois et Hipli offre des colis réutilisables, notamment pour les textiles.
Testez votre emballage !
Un bon emballage s’ouvre facilement, sans abîmer les marchandises qu’il contient. Voici les étapes à suivre pour tester l’emballage de vos produits :
- Emballez et refermez plusieurs colis, comme si vous prépariez la commande d’un client. Maintenant, essayez de les ouvrir avec vos mains. Est-ce que vous y arrivez ? Avez-vous besoin d’utiliser des ciseaux ? Demandez à vos amis et votre famille de tester aussi, sans outils, car vos clients feront de même !
- Faites tomber un colis par terre, puis laissez-le sous la douche pendant un moment. Cette opération vous permettra de tester l’étanchéité de votre emballage. Vous pourrez ensuite modifier la quantité de matériau de remplissage ou ajouter une couche intérieure étanche.
- Envoyez un colis à vous-même. Vérifiez comment arrivent vos produits. Ont-ils été écrasés ou endommagés en cours de route ?
Si vos tests ont été infructueux, vous devrez vraisemblablement peaufiner votre emballage, voire ajouter des instructions sur le colis pour aider vos clients à l’ouvrir sans dégâts.
2. Comment concevoir un emballage de produit unique pour votre marque
Vos clients sont impatients de recevoir leur commande. Si le nom et le logo de votre marque sont bien visibles sur le colis, ils sauteront de joie rien qu’à l’idée d’avoir reçu leur commande.
Autre avantage d’un emballage aux couleurs de votre entreprise : votre marque reste visible pendant le transport et si votre boîte est réutilisée. Les clients qui verront le colis chez leurs amis reconnaîtront immédiatement votre marque, ce qui permettra de renforcer leur sentiment à l’égard de celle-ci. Selon une étude (en anglais), un bel emballage active le circuit de récompense dans notre cerveau.
Choisissez vos couleurs
En 2018, 557 millions de colis ont été envoyés en France. Nous ne disposons d’aucune information sur leur design, mais nous sommes convaincus que, pour la plupart, il s’agissait sûrement d’un carton standard brun ou blanc !
Un emballage au design original vous permettra de sortir du lot. Même si vous optez pour un emballage standard, la majorité des fournisseurs vous proposeront des colis dans une variété de couleurs, afin que vous puissiez les accorder à celles de votre marque. HEMA, la chaîne de magasins néerlandaise a recours à cette technique depuis des années : leurs cartons blancs à pois rouges sont immédiatement reconnaissables. En général, une partie du colis inclut un motif que vous pouvez découper et utiliser pour des projets DIY. Ce type d’emballage astucieux donne une raison aux clients de parler de vous et leur offre, par la même occasion, une idée d’activité ludique à faire avec les enfants (ou les adultes !).
Étudiez toutes les parties de votre emballage. Vous pouvez également créer vos propres étiquettes d’adresse et rubans adhésifs. Par exemple, choisissez un ruban adhésif dans l’une des couleurs de votre marque ou orné de votre logo.
Créez un logo pour que votre entreprise se démarque.
Choisissez un imprimé
Votre logo et le nom de votre marque seront imprimés sur le colis. Il est également utile d’y ajouter vos noms d’utilisateur sur les réseaux sociaux. Vous rappellerez ainsi aux clients de vous suivre et de partager ce qu’ils aiment à propos de vos produits, voire de filmer une vidéo de déballage ou unboxing.
Voici un autre bon exemple de Van Moof, un vendeur de vélos électriques néerlandais. Pendant la livraison, les colis lourds tombaient souvent par terre, les vélos arrivaient endommagés et les clients devaient alors les retourner. Par conséquent, en plus d’avoir fait vivre à leurs clients une mauvaise expérience, Van Moof a dû assumer les coûts des produits endommagés, de leur traitement et de leur retour. Pour remédier à ce problème, ils font désormais imprimer une image de télé à écran plat sur le colis. Les transporteurs sont donc plus prudents car ils savent que le contenu est fragile. Résultat : le nombre de colis endommagés a chuté de 75 % !
Choisissez des matériaux éco-responsables
Nous avons évoqué des solutions d’emballage extérieur réutilisables précédemment. Pour l’intérieur, vous pouvez également opter pour des matériaux d’emballage éco-responsables. Par exemple, si vous souhaitez ajouter une couche protectrice entre différents produits dans un colis, jetez votre dévolu sur le papier ensemencé. Il s’agit de deux couches de papier avec des graines de plantes ou de fleurs. Après le déballage, votre client peut utiliser ce papier pour faire pousser des plantes.
Lush Cosmetics sont les maîtres en la matière ! Leurs commandes sont envoyées dans des colis recyclables en matériaux 100 % recyclés et ils ont remplacé le polystyrène traditionnel par des flocons d’Ecoflow, une matière à base de fécule biodégradable. Cette approche est parfaitement cohérente avec le discours de marque et les valeurs de l’entreprise.
3. Comment offrir à vos clients une expérience de déballage exceptionnelle
Avec un emballage standard, votre client se concentre uniquement sur le produit que vous envoyez. Si vous le personnalisez à l’image de votre entreprise, vous pouvez rendre l’expérience de déballage de vos produits unique et spéciale. Recevoir et ouvrir un colis deviendra un événement en soi et vos clients associeront cette expérience à votre marque.
Voici quelques conseils pour vous aider en ce sens :
Exprimez la personnalité de votre marque
Si vous proposez une expérience de déballage de produits amusante et originale, vos clients associeront ces émotions à votre marque. De nos jours, nombreux sont les colis envoyés dans des cartons bruns classiques avec une facture en noir et blanc à l’intérieur. Il sera donc assez simple pour vous de vous démarquer sur ce terrain.
- Ajoutez un échantillon gratuit. Qui n’aime pas recevoir des produits gratuits ?! Un échantillon est un excellent moyen de donner à vos clients l’impression d’avoir reçu plus de choses que prévu, d’attirer leur attention sur vos autres produits, voire de réduire les chances qu’ils retournent leur commande.
- Glissez un code de réduction pour une prochaine commande. Vous souhaitez récompenser des clients pour leurs achats et les inciter à commander de nouveau ? Un code de réduction est une bonne stratégie pour renforcer leur fidélité et booster les ventes.
- Ajoutez une activité. Certaines entreprises livrent leurs produits dans des boîtes et vous encouragent à les utiliser pour autre chose.
- Insérez un message personnel. En tant que PME, vous avez l’avantage de pouvoir inclure un message de remerciement manuscrit à chaque commande. C’est un moyen simple et peu coûteux de faire plaisir à vos clients, mais aussi de nouer un lien fort et sincère avec eux. Si votre volume de commandes est trop élevé pour ajouter un message de remerciement personnalisé à chacune de vos commandes, un message automatique incluant le nom du destinataire et quelques phrases de reconnaissance fera également son effet.
Voici un exemple de la marque de vêtement de sport Apt Cavalier, rédigé par Sarah, sa directrice-générale :
Un message de remerciement manuscrit de la marque de vêtements de sport britannique Apt Cavalier.
La marque a également inclus son hashtag #BEUNSTOPPABLE, ainsi qu’une phrase rappelant de la taguer sur les photos de vos produits. Si vous encouragez vos clients satisfaits à devenir les ambassadeurs de votre marque en parlant de vous sur les réseaux sociaux, tout le monde en sortira gagnant : votre entreprise gagnera en visibilité et vos clients auront l’impression de faire partie d’une communauté.
Évitez les déconvenues
Après des heures de queue à l’extérieur de l’Apple Store à Perth en Australie, la première personne à avoir mis la main sur le nouvel iPhone 6 l’a fait tomber juste après l’avoir déballé. La cause de cette malheureuse expérience client ? Un emballage à l’ouverture difficile : le client a trop forcé pour ouvrir la boîte et le téléphone est tombé dès qu’il y est parvenu. Le comble pour Apple, une marque connue pour son souci du détail (surtout quand il s’agit de déballer un nouveau produit) qui va même jusqu’à peaufiner l’odeur et la sensation ressentis lors du retrait du film protecteur sur l’écran du téléphone.
Mais c’est une bonne nouvelle pour les petites entreprises comme la vôtre, car il vous est plus facile de tester vos emballages et d’éviter ainsi des déconvenues comme :
- Des emballages inutiles, surtout s’ils sont en plastique. Jetez un œil au « sac écologique » de Puma remplaçant l’ancienne boîte à chaussures. Il est recyclable, réutilisable et permet d’économiser 8 500 tonnes de papier par an !
- Des emballages difficiles à ouvrir. Pensez à inclure des bords perforés aux cartons ainsi que des instructions d’ouverture sur l’extérieur. Évitez d’ajouter trop de ruban adhésif ou de films plastiques.
- Des emballages qui abîment le produit lorsqu’ils s’ouvrent. Personne ne veut revivre la triste expérience de l’iPhone 6.
Découvrez les exemples (à ne pas suivre) de Pointless Packaging sur Instagram.
Séduisez les clients dès l’ouverture
Votre colis est enfin arrivé ! Vous arrachez le ruban adhésif, vous ouvrez le carton et la première chose que vous voyez, c’est… une facture et un formulaire de retour.
Même si la paperasse est, en général, la dernière chose que vous ajoutez au colis, il serait beaucoup plus agréable pour le client de voir son nouvel achat en premier. Glissez d’abord les factures, notices d’utilisation et autres papiers dans votre emballage (à l’exception des petits messages de remerciement), puis placez vos produits par dessus. Les clients qui peuvent voir un produit et le tenir dans leurs mains sont moins enclins à le retourner. En tant que vendeur, il vaut mieux pour votre client qu’il se concentre sur le produit, plutôt que sur son prix ou la possibilité de le retourner.
Jouez donc les Marie Kondo et demandez-vous si vos colis « apportent de la joie ».
Votre emballage protège, mais pas seulement
Un bon emballage protège vos produits. Un emballage d’exception vous aide à conquérir et fidéliser les clients. Bien sûr, vous devez vous assurer que votre emballage remplisse sa fonction première : protéger vos produits lors de l’expédition, mais considérez également toutes ses autres fonctions, notamment son potentiel en tant qu’outil marketing.
Vos choix d’emballage joueront un rôle clé dans la façon dont vous déterminerez vos frais de port dans votre boutique en ligne. Tant qu’un colis peut passer dans la boîte aux lettres, la livraison sera l’option la plus simple. Par exemple, l’e-boutique indo-box.nl emballe ses gâteaux indonésiens dans une boîte pratique qui se glisse parfaitement par la fente de la boîte aux lettres. Grâce à cette astuce économique, le client n’a pas besoin d’être à la maison lors de la livraison.
