Quand vous créez un site, l’une des pages les plus importantes est celle dédiée à une « Foire aux questions » ou FAQ. Les bonnes FAQ sont très efficaces pour acquérir de nouveaux clients, booster les ventes et répondre à des questions maintes fois posées.
Comment rédiger une FAQ et comment savoir quelles questions y inclure ? Suivez nos conseils pour rédiger une FAQ et découvrez tous les avantages d’une telle section pour votre entreprise !
Que signifie FAQ ? FAQ est l’acronyme de Foire aux questions. C’est la page d’un site qui propose des réponses simples à des questions fréquemment posées par les clients. L’idée est d’avoir des réponses courtes et directes pour que les visiteurs obtiennent rapidement les informations dont ils ont besoin.
Quel est l’objectif d’une FAQ sur votre site ?
- Une FAQ vous fait gagner du temps. Si vous passez beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions par e-mail ou sur les réseaux sociaux, une FAQ peut vous faire économiser du temps. Les clients se dirigeront naturellement vers votre FAQ pour trouver les réponses à leurs interrogations.
- Une FAQ booste le trafic sur votre site et vous apporte de nouveaux clients. L’objectif premier de Google est de fournir une réponse à des questions. Si vous structurez vos textes au format questions/réponses, vous lui mâchez déjà une bonne partie du travail. Mieux encore, si vous répondez pertinemment à la question posée sur cette page, vous êtes susceptible d’apparaître dans les réponses recommandées ou les extraits optimisés des résultats de recherche de Google, une vraie aubaine pour votre site !
- Une FAQ instaure la confiance et démontre votre sérieux : une FAQ bien rédigée met en avant vos connaissances. Vous anticipez les besoins et les questions de clients, c’est un excellent moyen d’augmenter le capital confiance de votre site et son professionnalisme.
Une section FAQ contribue-t-elle au référencement ? Oui ! Les moteurs de recherches privilégient les sites avec des réponses pertinentes, donc si votre site propose des réponses utiles, il sera mieux classé sur les moteurs de recherche.
Quelles questions inclure dans une FAQ ?
Comment savoir quelles questions inclure ? Voici quelques idées :
Inspirez-vous des questions de vos clients
Demandez-vous quelles questions vos clients vous posent. Jetez un œil à vos e-mails et à vos pages sur les réseaux sociaux pour recueillir les questions qui reviennent le plus souvent. En général, demandez-vous : pourquoi les visiteurs hésitent-ils avant d’acheter sur votre site ? Quels doutes ont-ils ? En répondant à toutes leurs interrogations, vos clients seront plus enclins à acheter en toute confiance. De plus, vous gagnerez du temps.
Inspirez-vous des sites de vos concurrents
Si vous venez de créer votre entreprise et n’avez pas encore reçu beaucoup de demandes de clients, partez à la recherche d’idées sur des sites similaires au vôtre. Vous marquerez des points si vous parvenez à proposer des réponses plus pertinentes que vos concurrents.
Inspirez-vous de Google et Quora
Utilisez la fonction Prédictions de recherche de Google en tapant une question liée à votre entreprise dans la barre de recherche. Vous verrez apparaître les questions fréquemment recherchées par les internautes. C’est un bon point de départ pour déterminer les questions à inclure dans votre FAQ. Autre bonne idée : consulter Quora, un site conçu pour répondre aux questions des internautes. Tapez un sujet, sélectionnez Plus d’options et choisissez Toutes les questions. Vous obtiendrez une liste de toutes les dernières questions liées à ce sujet.
Besoin de plus d’idées pour trouver des mots clés rapidement et facilement ?
Astuce : une FAQ doit inclure des questions générales sur votre secteur ou produit, pas seulement des questions vous concernant. Par exemple, si vous vendez des chaussures pour enfants, vous pourriez ajouter une question du type « Comment connaître la pointure de mes enfants ? ». Ainsi, les internautes à la recherche de chaussures pour enfants seront susceptibles de tomber sur votre site, même s’ils ne connaissent pas encore vos produits. Et voilà le travail, vous avez gagné un nouveau client.
Conseils pour rédiger une FAQ efficace
Votre FAQ doit avant tout être claire et facile à comprendre pour vos clients. Les astuces suivantes vous aideront à créer la FAQ parfaite :
- Nommez votre page « FAQ » ou « Foire aux questions »
- Rédigez vos questions du point de vue de votre client
- Structurez votre FAQ au format questions/réponses
- Donnez des réponses courtes
- Répondez entièrement à la question, ne redirigez pas simplement votre client vers une autre page
- Commencez vos réponses aux questions fermées par « oui » ou « non »
- Évitez le jargon, écrivez comme le feraient vos clients
- Montrez votre personnalité dans vos réponses
1. Nommez votre page FAQ : les gens savent ce qu’est une FAQ, donc autant utiliser cet acronyme comme titre pour votre page. Ne cherchez pas à compliquer les choses en la nommant « Bon à savoir » ou « Plus d’infos ». Parfois, les créateurs de site insèrent leur Foire aux questions sur leur page Contact. Mais, nous vous conseillons de créer une page distincte et de l’inclure dans votre menu de navigation ou dans le bas de page de votre site.
2. Rédigez vos questions du point de vue du client : écrivez la question comme un visiteur la poserait. Le client utilisera le « je » et vous, le propriétaire du site, le « tu/vous ». Ce format est plus clair pour un lecteur et correspond davantage aux expressions que les internautes tapent dans les moteurs de recherche :
Rédigez vos questions du point de vue de votre client :
« Puis-je acheter un bon cadeau ? »
au lieu de
« Pouvez-vous acheter un bon cadeau ? » ou « Est-ce que les clients peuvent acheter des bons cadeaux ? »
3. Utilisez un format questions/réponses : cela peut paraître évident, mais n’oubliez pas d’accompagner les questions de leurs réponses. Sur une FAQ, les visiteurs s’attendent à des réponses détaillées et non une présentation marketing ou une biographie.
4. Donnez des réponses courtes : évitez les argumentaires de vente et les paragraphes touffus, proposez des réponses simples et rapides à lire. Limitez vos réponses à un court paragraphe de moins de 100 mots, dans la mesure du possible.
5. Répondez clairement à la question : vous serez surpris de voir le nombre de FAQ offrant des réponses vagues ou des liens qui vous mènent vers d’autres pages sans le moindre rapport avec la question initiale. Si possible, répondez de façon exhaustive à la question dans la FAQ sans ajouter de lien vers une autre page. Vous pouvez mettre des liens pour fournir plus d’informations, mais la réponse en elle-même doit se trouver sur la page.
Par exemple, laquelle des réponses ci-dessous est la plus pertinente ?
Q : Quelle est votre politique de retour ?
R : Nous acceptons les retours pour tous les articles dans les 30 jours suivant la date de commande. Envoyez-nous simplement un e-mail avec votre numéro de commande et nous vous enverrons une étiquette de retour.
ou,
R : Notre politique de retour est disponible ici (lien).
6. Commencez vos réponses aux questions fermées par « oui » ou « non » : ces simples mots peuvent faire gagner du temps aux visiteurs. De plus, des réponses claires aux questions (oui/non) donnent plus de crédit que des réponses hésitantes du type « peut-être, parfois, cela dépend… »
Par exemple, laquelle des réponses ci-dessous est la plus claire et la plus convaincante ?
Q : Effectuez-vous des tests sur des animaux ?
R : Non. Nous n’effectuons aucun test sur des animaux. Voici notre certification (lien) ← réponse claire et directe
ou,
R : Nous avons grandement abordé la question des tests sur les animaux dans la déclaration de mission de notre entreprise et dans nos pratiques commerciales. Nous adhérons au programme de certification Leaping Bunny, la norme la plus élevée en matière de certification sans cruauté… ← réponse vague et ennuyante.
7. Évitez le jargon : les FAQ sont des outils efficaces car elles anticipent les questions et les besoins des utilisateurs. À cet effet, assurez-vous d’utiliser un vocabulaire et des expressions compréhensibles pour vos clients.
Exemple : langage courant
« Proposez-vous des cartes de paiement pré-payées comme alternative à l’argent liquide pour effectuer des achats dans votre boutique ? »
ou
« Vendez-vous des cartes cadeaux ? »
8. Montrez votre personnalité : une bonne FAQ se doit d’être claire, mais pas d’être ennuyante ! Profitez-en pour faire transparaître la personnalité de votre marque (humoristique, décontractée, sophistiquée, etc.), voire partager quelques informations amusantes sur votre entreprise afin de rendre votre contenu plus original. C’est l’occasion idéale de montrer qui se cache derrière le site (vous !) : un être humain qui pense à ses clients et qui leur répond de façon personnelle.
Exemple : ajoutez des questions concernant des aspects anecdotiques de votre entreprise
Q : « Quel est cet animal rigolo dans votre logo ? »
R : « Très bonne question ! C’est un narval ! Les narvals sont des animaux intelligents et uniques qui aiment nager, tout comme nous. »
Quelles autres informations sont à inclure dans une FAQ ?
Encore bloqué(e) dans la rédaction de votre FAQ ? Voici quelques idées que vous pourriez inclure dans la FAQ de votre e-boutique :
- Les politiques relatives à votre e-boutique, dont la politique de remboursement
- Vos pays de livraison et autres informations relatives à l’expédition
- Le délai de préparation et d’envoi des commandes
- Des informations clés pour aider un client à choisir le produit adapté (comment choisir la taille d’une bague, par exemple). Cela permettra de réduire les retours.
- Quelques faits peu connus sur vos produits ou services
- Des clarifications sur des mythes propres à votre produit ou secteur
- Des descriptions claires sur les différences entre vos produits, au cas où les gens se poseraient la question
Si vous n’avez pas encore de FAQ sur votre site, c’est le moment idéal de vous lancer !